拿什么培植消费者的品牌忠诚度
2020-04-01 18:35 来源:莱西养生网
拿什么培植消费者的品牌忠诚度?
前段时间,笔者偶然得到一个关于2013年上海大众斯柯达服务技能大赛全国总决赛的消息,笔者大体了解了一下,这次斯柯达的服务技能大赛共有全国近300家经销商、逾千名服务顾问和维修技师参与,其目的就是通过比赛来提升全国斯柯达服务人员的整体素质。据称,最终上海百联沪北服务团队在决赛中胜出,他们将和涂装大赛冠军一起,代表上海大众斯柯达参加明年3月在捷克举行的斯柯达全球服务技能锦标赛。斯柯达这样的大赛已经连续举办了五年。通过这件事不仅让笔者想要谈一谈汽车售后服务与营销的关系。
从事营销工作的人都知道,售后服务非常重要,甚至就是助客户进行二次消费的售前服务。因为如果一个品牌能够给客户提供良好而省心的售后服务,不仅能够获得消费者的赞许,更能培植客户对该品牌的忠诚度,为将来再次消费该品牌打下良好的基础,如果售后服务做得足够好,客户甚至还会介绍身边的亲朋好友都来选购该品牌的相关产品。因此在目前激烈的商业竞争下,企业不仅要做足售前的营销宣传,更要拼售后服务。
特别是对于汽车这样的大宗物品,普通消费者选购一款汽车会消耗其多年的积蓄,而汽车又是一个需要不断保养、维修和维护的消耗品,因此汽车的售后服务工作其实尤为重要。多年来,国内的汽车相关售后服务工作鱼龙混杂、良莠不齐,虽然近几年迫于国内竞争压力的增大,售后服务工作整体进步不小,但是还是不断有车主与相关汽车售后服务部门发生纠纷并见诸于媒体、甚至对薄公堂的事例。每每发生这样的事情,不仅让当事者心碎,而且也影响到了车企的公众形象。
目前中国的汽车保有量已经超过1.2亿辆,每年的汽车产销量已是全球第一。每一辆还在使用的车子都需要维护保养,数以万计的相关车辆售后服务部门在做着这样的工作。但是目前国内还没有相关的规范政策去统一汽车售后服务的相关标准。各大车企都在制定着各自不同的流程和规章制度,各有优劣,消费者更是难以分辨瑕瑜,更何况有的同一汽车品牌的不同售后服务部门也各不相同,相关工时费及保养零配件的价格更是无法统一,随便喊价。相关从业人员的素质更是参差不齐,车主到售后服务部门给自己的爱车做维护时心里都很没底儿,甚至出现越修越坏、越坏越修的事件,岂能不令车主心寒?
其实,提高相关售后服务从业人员的技能素质已经到了迫在眉睫的时刻,因为从中国入世至今已有十余年的时间,特别是自2009年中国车市大井喷至今,也已经有近5年的时间了,很多车主马上要进入二次购车期,这批消费者的数量已经非常多了,而且还会越来越多。那么留住这批二次购车消费者的心就成了头等大事。
前段时间有媒体曝光了有一份针对国内二次购车消费者的调查发现:有高达90%以上的消费者选择在二次购车时换新的汽车品牌,消费者对原汽车品牌的忠诚度居然不足5%。这一调查结果与欧美等汽车工业发达国家相比真是相差甚远!在欧美等地,一旦有消费者选购了某一汽车品牌的车子后,以后几十年乃至全家换车都会继续选购这一品牌的汽车,有着极高的品牌忠诚度,而在国内则正好相反。另外,国内媒体还调查发现,二次购车消费者最为关注的一项内容就是售后服务水的高低,第二关注的就是燃油经济性及乘坐舒适性。也就是说,要培植消费者对汽车品牌的忠诚度,最关键的还是要看你的售后服务工作是否做得够好,能不能留住客户的心。
可以说不用10年的时间,中国现在的车主都会迎来自己的二次甚至是第三次购车,这个数量级将庞大到以千万计,如果车企因为售后服务不到位而导致客户放弃了自己的品牌,转而选购其他车企的车子,这不就是将自己辛苦开垦下的市场拱手相让吗?打江山不易守江山更难,销售汽车其实容易留住客户的心才最难。因此,笔者建议国内车企特别是国产自主品牌最好也像上海大众斯柯达那样引入国际化的售后服务标准(斯柯达的“Human Touch”售后服务规则已经连续多年获得了欧洲消费者的一致好评和认可)。国内的车企必须要明白,留住自己现在的客户就是留住了自己未来更广大的市场。
止咳药不含防腐剂的有哪些
赣州白癜风医院
冠心病治疗费用多少
呼和浩特知名牛皮癣医院玉林鸡骨草胶囊价格
贵州公立牛皮癣医院
-
大白熊犬嘴巴红肿肚皮发红是怎么了位置
前天发现豆豆的肚皮和生殖器发红,从昨天晚上开始发现它的嘴巴红肿了,肚皮还是很红,就早上吃了半根火腿肠,不爱出去玩了.今天早上,豆豆的嘴肿的更严重了,甚至有点要流脓的意思了,还是吃了半根火腿肠,睡睡觉就...
-
大白熊犬听不听话训练大白熊犬听话的方法位置
大白熊犬听不听话,狗狗它们也有它们自己的思想和本能,它们不听话也是正常的,对于狗狗不听话很多人都比较头痛,其实狗狗的听话与否跟我们也是有一定的关系的。可以通过训练来让狗狗听你的。下面我们就...
-
大白熊犬吃零食好吗位置
大白熊犬是大型犬,体形优美,很受人们欢迎。大白熊犬的食物好说,可以吃专业狗粮,也可以自己给大白熊做吃的,只要注意一些禁忌类的食物就行,还有一种食物对大白熊犬有很大的诱惑力,那就是零食,到底...
-
大白熊犬召回训练行之有效的方法位置
在狗狗没有被我们驯服之前,它们一直长期生活在大自然中,也不和人类接触,更无法懂得人类的语言。当我们饲养了大白熊犬的时候,它就要和我们长久的生活在一起,也要学会人类世界里的某些规则。大白熊犬...
-
大白熊犬发情不喜欢吃饭怎么办位置
大白熊犬发情这是第一次有10天了。这几天不爱吃食。风舞雪:非常正常,人恋爱的时候也有一种表现叫“食不知味”,何况是大白熊犬;让它远离异性,它平时喜欢的游戏多陪它玩,像扔球什么的;转移它的视线...
-
大白熊犬为什么会有抽搐的现象位置
您好.我家的大白熊犬已经三岁了.最近才来的我家.来我家过程中发现她有抽搐的现象.每十天抽搐一次.一次两天.抽搐时间为30秒钟左右.口吐黏液.抽搐完后异常兴奋.我们小区宠物门诊确诊为癫痫.现在正在打针.吃药...