软性服务迎合刚性需求缔造车企完美口碑

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9月初, 《北京市2013－2017年清洁空气行动计划》正式发布,其中汽车单双号行驶、压缩全年购车指标等关键词成为了社会热议的焦点。分析人士指出，随着北京市具体措施细则的出台也意味着新一轮的一线城市汽车限购风暴即将拉开序幕。 一方面是政府限购措施加剧，限购范围不断扩大，另一方面中国各大城市跑步进入汽车社会的步伐正在加快，刚性需求依旧坚挺。在两方的博弈之下，各大汽车厂商的日子似乎过得越来越纠结，刚性需求让他们看到了未来市场巨大的潜力，但各个城市不尽相同的限购治堵措施却迫使他们需要在内炼基本功，外修服务力方面下狠功夫。三包政策出台 服务后市场烽火再起 9月之后，整个汽车市场的关键词中出现最频繁的当属“三包”，进入10月，国家三包政策正式出台实施。从2001年至今，汽车领域的三包政策在历经了12年的讨论、建议甚至险些胎死腹中的危机后终于尘埃落定，这标志着中国汽车销售体系迈向了一个全新的阶段。 对于一些早早行动的大厂商而言，三包政策的实施机会大于挑战，甚至在三包政策刚刚出台之时就已有准备充分的厂商宣布先于国家政策开始实行。北京现代、凯迪拉克、长城汽车、东风裕隆便是这一阵营的代表。 在8月30日成都车展上，近两年市场表现活跃的东风裕隆率先宣布对所售车型提前实施国家三包政策，东风裕隆方面的政策适用于企事业用车、私家用车等非营运性质所有车辆，涉及范围更广、质保期限更长。 根据东风裕隆方面发布的三包规定，旗下所售车型实行3年10万公里整车保修政策，同时对发动机、变速器、车身三大总成实行5年10万公里保修，易损件（原装或原厂件）3个月5000公里保修，备件（轮胎、蓄电池原装或原厂件）1年2万公里保修，这几方面的三包措施已经完全超出了国家政策规定范围，将提供更长期的保修承诺。连三包政策未做出明确规定的精品保修轮胎、蓄电池部分，东风裕隆也将分别实行1年2万公里以及1年3万公里的保修承诺。对于消费者而言，东风裕隆这种“武装到牙齿”的保修承诺无疑将成为促进消费者购买吸引力、打造差异化服务的有利砝码。 不仅如此，东风裕隆此前已经开始对旗下产品推行延保计划。延保计划在欧美等汽车工业发达地区已经蔚然成风，各大汽车巨头在海外均有此服务项目，但对于国内市场而言，推行者凤毛麟角。东风裕隆的延保计划涵盖了车辆结构最为昂贵的6大系统，对于这些汽车最娇贵的零部件实行6年15万公里的超长质保。这对于选用此服务的消费者而言好处不言而喻，不仅用车成本和后续养护成本下降，更重要的是提升了车辆的保值率，政策惠及新车及二手车市场。 实力，是承诺的保证。敢于做出承诺的厂商，对其产品显然有着更加坚定的信心，同样也对消费者有着更强的吸引力。差异化策略 不走寻常路的品牌发展模式 近些年，中国的汽车后市场逐渐成熟，各大汽车厂商都在着力打造标签化的售后服务体系。一汽大众等早已拥有运作成熟的明星服务品牌，而东风裕隆推行的以“体验式营销和人性化服务”为核心的营销差异化策略，以汽车生活馆为特色的体验式营销模式，成为了汽车后市场上的又一亮点。 目前，成立3年的东风裕隆品牌已建立了超过190家汽车生活馆，每一家汽车生活馆都成为了东风裕隆展示差异化策略的窗口。 与最为普遍的4S店模式相比，纳智捷汽车生活馆涵盖了4S店的全部功能，同时加强了客户服务的便捷性和性价比。在汽车生活馆内，传统的销售和服务模式被重新组合，呈现为智慧生活迎宾区、智能解说区、可视服务区、专家问诊区、体验剧场、影音区、VIP接待区7大功能区，在这7个区域内，消费者可以享受到尊贵和专享的服务，这对于看惯了汽车传统销售服务模式的消费者而言，新奇之余带来了更多贴心尊贵的优越感，对于品牌美誉度的建立自然增色不少。 即便是在汽车生活馆之外，东风裕隆的差异化服务依旧无处不在。“24小时”全面关怀：提供24小时道路救援、24小时客服中心、24小时保姆，让日常服务真正成为消费者随行于身的贴心管家；业界唯一的上门移动服务——一站式FOR YOU移动服务车，让检修保养走向车主，FOR YOU移动服务车配备六项检修装备，照顾爱车不必再迁就于定点的维修站。 结语：“金杯银杯，不如消费者的口碑”，这句话在如今这个竞争白热化的汽车市场显得尤为金贵。在刚性需求和国家政策的博弈中，软性服务成为了汽车厂商能否最终赢得市场、赢得消费者认可的关键。东风裕隆所倡导的“差异化”策略，不仅成为了其在国内车市独树一帜的亮点，同时也成为了抢占市场先机，扩大市场份额的重要砝码。在差异化策略的引导下，一个倍受尊重的华系汽车品牌正在日渐强大。

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