零犀科技荣膺客户世界大会智能科技奖创始人新时代

零犀科技荣膺客户世界大会智能科技奖 创始人解析智能客服5级分级

10月16日，2018第十四届金耳唛杯中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。零犀科技在本届金耳唛杯评选中，荣获年度中国最佳客户中心卓越技术产品奖。作为客服产业发展的风向标，金耳唛的评委们对零犀给予了高度认可。零犀科技，也在智能客服赛道上秀出了自己技术产品的领先实力。

在随后举行的行业交流峰会上，零犀创始人、前百度智能客服负责人夏仲璞做主题演讲，首次深度解析行业内智能客服五级分级体系，并从技术、产品、商业价值三个维度对每个层级做了讲解。

L1级问答机器人，技术上使用规则匹配，规则匹配的问题是需要用户指令性的精准表达，泛化理解能力差，另外难以维护，需配置复杂的检索规则来区分不同的问答对。在商业化上，由于L1级只能解决客服中简单的FAQ问题，带来的商业价值很有限，因此商业化模式多为云服务SaaS模式，每个企业收几千到几万元每年，靠走量;少数走私有化部署或专属云部署模式，一套几万到几十万部署在企业内部。不中国证监会密集调研互联金融公司管云服务还是私有化，都是由企业自己做持续的运营维护。持续运营的复杂性和效果下降，是引入过L1级智能客服的企业普遍的痛点。

L2级智能导航，技术上升级为检索架构，通过语义相似性计算等技术实现对用户表达的泛化理解。相比于L1级，L2级在用户侧表现为更能『理解』你说的话了。但仅限于理解，理解用户的诉求之后，L2级会把用户『导航』到不管是人工坐席、还是传统IVR的某个操作子菜单、或者某个办理链接。这就是为什么叫智能『导航』的原因，它能更智能的理解，但它自己不能解决问题。另外这种检索技术难以区分『谢霆锋的爸爸是谁』和『谢霆锋是谁的爸爸』这种字词完全相同、但语义完全不同的情况。在商业化上，相比主粮由于L2级仍然没有扩大能解决的问题域，仅比L1级提升了定位诉求的效率，因此它带来的商业价值仍然有限，只能参照按键式IVR+L1级来定价，虽然有不少智能导航项目金额达到千万级，但由于价值的锚定效应，L2级智能导航终会价格回归价值。

L3级业务机器人，技术上升级为NLU(自然语言理解)+DM(对话管理)+QA(问答)，通过深度学习的分类架构『理解』用户表达，通过多轮对话『解决』用户诉求。这很重要，L3级业务机器人第一次像人工客服一样可以解决用户诉求了，大幅扩宽了智能客服的价值域，从以前的仅能解决咨询类问题，到办理、查询、咨询、报障等大部分客服问题。这意味着智能客服可以实质性的降低人工了。客服行业人力集中在呼叫中心，配备语音识别模块的L3级机器人，可以替代人工坐席解决客户问题。但L3级仍有局限，技术上DM对话管理技术与QA问答技术割裂，仅能标准化的按流程对话，模式上机器人坐席和人工坐席并存，用户会想各种办法转到人工坐席，即便只是『查话费』这种很简单的客服问题，这是人性，因此L3级仍然只是辅助，就如同L3级的自动驾驶一样，还是以人为主。

L4级全机器人客服对业界是一个新的理念，是让机器人直面用户解决用户所有问题，让机器人完全屏蔽转人工。这将极大考验机器人的能力，到底能不能真正解决用户问题。技术上需要NLU、DM、KG(知识图谱技术)、DI(对话洞察)这套技术架构更加强大，能处理各类用户不同的表达方式，而不仅是让用户按照机器人预设的流程来对话。运营模式上也需要机器人训练师更高效的训练标注，才能使机器人更快速学习。商业化上，中国大大小小呼叫中心每年1600亿+的客服人力成本，L4将大有可为，技术加运营将逐步改变客服人力模式。

L5级无人客服，是在L4级的基础上技术再突破，无需机器人训练师的运营，AI自学习、自成长。当然目前的AI技术还做不到L5级的实际落地，但在无监督学习领域已经有一些探索性的方向在进行。

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