家电行业掀起服务大战原因何在分析

家电行业掀起服务大战 原因何在?

今年一开年，家电厂商新一轮服务大战突然袭来：美的、志高等空调厂家将家用空调售后保修期调整为“整机免费保修六年”，而格力空调则宣称“保修≠包修”，提出“整机免费包修六年”；永乐家电将对消费者的“四大保障服务体系”申请国家服务类专利，苏宁电器大规模启动以自营服务为核心的“5315”工程，国美则携美的、奥克斯等空调知名企业，要光大其“彩虹服务”…… 硝烟的后面，浮动的是“战士们”的一张张笑脸。这场战争，没有血腥和残酷，有的是承诺和温情，作为置身其中的消费者，我们简直如坐春风。 家电业服务声雀起，原因何在？国美深圳公司总经理吴波指出：“2005年全行业成本仍然一路攀升，这也使得厂家不得不将一部分精力从价格战转移到服务战上，试图通过服务推进品牌建设。”那么商家又缘何淡化价格战而转战服务领域呢？苏宁总裁孙为民说：“商业最有价值的东西在后台服务，服务就是品牌！” 不管是被动地选择还是清醒地执着，“百年品牌”的追求者们其实都能掂量出“服务”的份量，只不过今年这张“牌”，非得响亮地打出不可了。 不过，我们更关注的是，在这场密切关系消费者利益的争战中，厂家、商家，谁负有更大的使命、更多的？“厂家做服务，有熟悉产品的优势；但商家做服务，有本地化的优势，服务更快捷、响应更及时，还可以综合多品类、多品牌的服务资源，成本更低、综合效益更高。从消费者权益保护的角度来看，我国施行的是商家首问负责制，落实‘三包’制度时谁经销谁负责。因此面对服务分工问题，对消费者的终端服务首当其冲是商家，厂家的服务应该对商家的服务，如技术指导、配件供应和费用结算。”苏宁总裁孙为民在接受采访时如是说。 在家电连锁渠道与家电消费日见密切之际，孙为民的坦诚令我们清醒和欣慰。 家电连锁业在中国不过5年左右的历史，而在发达国家已历经20余年，要比国内成熟得多。眼下，国外家电连锁正加快在中国跑马圈地的速度。中国家电市场空白点还有很多，国内家电业必须把服务当战略看待，而不能顺其自然地发展。以此观之，我们也希望当前的家电服务大战能进行得快些、彻底些。（来源：深圳特区报）

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